سياسة الشكاوى والمقترحات

1 لماذا هذه السياسة

الشكوى ليست إزعاجاً نتحمّله، بل أسرع طريق نعرف به موضع الخلل. ولذلك جعلنا لها مساراً معلناً واضحاً: تعرف من أين تبدأ، وماذا يُطلب منك، وكم تنتظر، وماذا تفعل إن لم تقتنع بالنتيجة.

وتسري هذه السياسة على كل ما يتعلّق بالمنصة: الخدمة التقنية، والاشتراك والدفع، والدعم، والخصوصية، وسلوك فريق العمل.

2 كيف تقدّم شكواك

اختر ما يناسبك، وكلّها تصل إلى المسار نفسه:

• نموذج الشكاوى والمقترحات في صفحة تواصل معنا — وهو الأدقّ والأسرع، إذ يعطيك رقماً مرجعياً فور الإرسال.
• البريد الإلكتروني المعلن في تذييل الموقع، واكتب في موضوع الرسالة كلمة «شكوى».
• الواتساب أو الجوال المعلن — للحالات العاجلة.
• الدردشة المباشرة من الأيقونة أسفل الشاشة — وإن كنّا غير متّصلين حُفظت رسالتك وعُدنا إليك.

3 البيانات المطلوبة لمعالجة الشكوى

حتى تُعالَج شكواك دون مراجعات متكرّرة، اذكر ما استطعت من:

• اسمك وصفتك (مرشد، قائد مدرسة، ولي أمر…).
• وسيلة تواصل: بريد إلكتروني أو رقم جوال — وهي لازمة لنتمكّن من الرد.
• اسم المدرسة أو الجهة إن كنت مشتركاً.
• موضوع الشكوى في سطر واضح.
• التفاصيل: ماذا حدث، ومتى، وفي أي شاشة أو قسم، وماذا كنت تتوقّع أن يحدث.
• رقم عملية الدفع أو الفاتورة إن كانت الشكوى مالية.
• صورة للشاشة إن أمكن — فهي تختصر نصف المراسلات.

4 القناة المخصّصة

خصّصنا للشكاوى والمقترحات بريداً ورقم جوال معلنَين في تذييل كل صفحة وفي صفحة تواصل معنا، وهما القناة الرسمية المعتمدة.

5 آلية معالجة الشكوى

1. الاستلام والتسجيل: تُسجَّل شكواك فور وصولها ويصدر لها رقم مرجعي، ويصلك تأكيد بذلك.
2. الفرز والتصنيف: تُصنَّف (تقنية، مالية، خصوصية، خدمة عملاء…) وتُحدَّد أولويتها بحسب أثرها عليك.
3. الدراسة: نراجع سجلّات النظام وما يتّصل بالواقعة، وقد نطلب منك إيضاحاً أو بيانات ناقصة.
4. المعالجة: يُتّخذ الإجراء التصحيحي — إصلاح، أو تعويض مدّة، أو استرداد وفق سياسة الاسترداد، أو توضيح مسبَّب.
5. الإبلاغ والإغلاق: نبلّغك بالنتيجة على وسيلة التواصل التي تركتها، ولا تُغلق الشكوى قبل إبلاغك.
6. المنع من التكرار: ما كشف عن خلل متكرّر يُدرَج في خطة التطوير حتى لا يتكرّر لغيرك.

6 المدد المتوقّعة للرد

والمقصود بـ«أيام العمل» أيام الدوام الرسمي المعلنة في صفحة تواصل معنا. وإن احتجنا مدّةً أطول أبلغناك بالسبب والموعد المتوقّع بدل أن نتركك في انتظار.

7 إن لم تقتنع بالنتيجة

1. أعد فتح الشكوى بالرقم المرجعي نفسه خلال خمسة عشر يوماً من إبلاغك بالنتيجة، وبيّن سبب عدم اقتناعك.
2. تُراجَع من مستوى أعلى غير الذي عالجها أولاً، ويصلك ردّ مسبَّب.
3. حقّك النظامي باقٍ في اللجوء إلى الجهات الرقابية والقضائية المختصّة في المملكة العربية السعودية في كل وقت، ولا يُشترط استنفاد ما سبق.

8 المقترحات — نقرؤها كلّها

النموذج نفسه يستقبل المقترحات، واختيار نوع الرسالة «مقترح» يوجّهه إلى مسار التطوير لا إلى مسار الشكاوى.

• كل مقترح يُقرأ ويُسجَّل، ويصلك إشعار باستلامه.
• ما يُعتمد منه يدخل خطة التطوير، وقد نعود إليك لتوضيح فكرتك أو تجربة الميزة قبل نشرها.
• لا نلتزم بتنفيذ كل مقترح، لكننا نلتزم بالنظر فيه وبإعلامك إن اعتُمد.

وأنفع المقترحات ما وصف المشكلة التي يحلّها لا الحلّ وحده — فذلك يفتح لنا بابَ حلٍّ أفضل ربما لم يخطر لأحدنا.

9 ما نلتزم به تجاهك

• لا شكوى تُهمَل: كل ما يصل يُسجَّل ويُردّ عليه.
• سرّية ما ترسله: لا يطّلع على شكواك إلا من يلزمه ذلك لمعالجتها.
• لا أثر سلبي: تقديم الشكوى لا يؤثّر في خدمتك ولا في حسابك بحال.
• ردٌّ مسبَّب: إن رُفض طلبك عرفت السبب مكتوباً، لا رفضاً مجرّداً.
• احترام في الخطاب: منّا إليك، ونرجو مثله — فالمعالجة تُبنى على التفاهم.